El Costo De No Darle La Importancia Debida

No es la primera vez ni será la última que vea un sitio web de una compañía pequeña, mediana, grande o de nivel corporativo “temporalmente fuera de servicio” o “en construcción” sin motivo aparente alguno. Resulta que la mayoría de veces este no tan aparente motivo resulta ser que fueron atacados por algún tipo de hacker … y no saben como lidiar con el problema.

Esta vez le tocó a la farmacia que suelo acudir cuando se me acaba algún medicamento y tengo demasiada flojera para salir a comprarlos.

Esta noche fue una de esas, las pastillas de la presión, las patillas para mi más usuales de lo deseado migrañas y el antiacido … si ya lo se! ya parezco rata de laboratorio … se acabaron y decidí llamar a la farmacia para no tener que salir una noche de domingo cuando cada célula de mi cuerpo ya se había hecho la idea de dejarse llevar por la gravedad encima de mi viejo sofá.

Gran fue la sorpresa que cuando entro a la página donde solía estar la información de envío de InkaFarma me encuentro con esta representación de moderno vandalismo electrónico.

 ¡Auch! Y esta empresa suele tener el DNI de los clientes para poder hacer el seguimiento de sus compras y desarrollar un sistema de puntos para cambiar por regalos o descuentos.

Si leen con detalle el mensaje que aparece en la página de InkaFarma el hacker en cuestión (xploitaday) es muy específico en detallar que no solo encuentra vulnerabilidades en las páginas web, si no que además desarrolla código para aprovechar estas vulnerabilidades y publica la data que puede extraer de estos sitios web … ¿mi DNI e información personal estará por allí?

Ahora, pueden estar seguros que les voy a mandar una carta a la gente de InkaFarma solicitando información de hasta donde llegó la intromisión en sus sistemas y que tanta información pudieron extraer en este ataque. Y, ya que están en eso, eliminen de sus registros toda información personal sobre mi persona, esto debido a que, es obvio, no están en posición de almacenarla de forma segura.

Se que nadie está a salvo de ser atacado por un kacker, o grupo de hackers. Pero lo que debió hacer InkaFarma de forma inmediata es notificar al público del ataque y informar el nivel del ataque, cuanta información estuvo expuesta y cuales son los pasos que seguirá para evitar que esto no vuelva a suceder antes de volver a pedir información personal a sus clientes. En cambio lo único que se puede apreciar en la página principal de InkaFarma en estos momentos es lo siguiente:

“Estamos trabajando para ofrecerle Más salud al mejor precio”, es irónico ya que la salud de su imagen en Internet pende ahora de un hilo.

El daño en mi confianza hacia ellos como cliente a sufrido mucho, de hecho ya no les proveeré de información que suelo considerar personal como mi DNI, y es más que probable que la próxima vez que la flojera me fuerce a llamar a una farmacia para que me envíen mis remedios, lo pensaré dos veces o buscaré opciones más seguras en la competencia.

No es tan complicado mantener la seguridad de un sitio web, es solo necesario invertir en un proveedor de servicios serio y no contratar al primero que nos presenta una propuesta ínfimamente económica. Recuerden los clientes ahora perciben a su negocio a través de Internet, de los logros o metidas de pata ;)

 

Errores Que Su Empresa No Debe Cometer En Facebook

A lo largo de los últimos años me he visto involucrado en diferentes proyectos como asesor de imagen en redes sociales y en Internet, tanto para mis clientes como para amigos que me piden consejos en este tema. Otras veces, tengo que admitir, tomé la iniciativa y llamé directamente a dueños y gerentes que conozco y desconozco para advertirles de las consecuencias de los errores que estaban cometiendo al llevar sus negocios a Facebook. Alguno de los cuales son ahora mis clientes ;)

Pero sin importar el tamaño del cliente, el rubro de su negocio o la cantidad de fans que pueda tener o no, parece que lo que siempre tienen en común son los errores que comenten al aventurarse al mundo de las redes sociales, específicamente Facebook.

Los siguientes son 10 de los errores más comunes cometidos por las empresas al construir su presencia en Facebook:

Error 1: Crear Un Perfil Personal

La creación de un perfil personal en lugar de una página comercial es uno de los errores más comunes y con potenciales consecuencias catastróficas para la imagen de su negocio en internet.

Usar un perfil personal para operaciones comerciales, sin importar si es una empresa o persona natural va en contra de las normativas que uno se compromete a respetar cuando un marca esa casilla que casi ni vemos al momento de crear nuestro perfil, la cual dice que nos comprometemos a respetar las condiciones de uso del servicio otorgado por Facebook.

La consecuencia ineludible es que nuestra página (perfil) sea borrado del mapa de Facebook.

Error 2: Usar Facebook Como Un Comercial

Facebook no es un periódico, revista ni mucho menos un canal de televisión. Y por dios! tampoco, y recalco, tampoco es una página web. Facebook no es una plataforma de publicidad ortodoxa, por lo que las tácticas usadas en esos medios publicitarios no funcionan en Facebook, no desde el punto de vista de una red social (por lo que al aviso se refiere tendría el mismo efecto que sea colocado en la contra cara de una revista o en las páginas amarillas).

Las empresas insisten en publicar sus “mensajes publicitarios” en Facebook como que sus páginas fueran estaciones de radio, página de revistas o megáfono de frutero de carretilla. Al final sus páginas terminan pareciendo un catálogo de anuncios sin mayor valor del que tuvieron en el preciso momento que fueron publicados, valor que se desvaneció casi inmediatamente después de ser publicados.

Los fans de sus páginas desean crear vínculos con las empresas y buscan razones para conectarse con la suya. Su trabajo es darles una razón para hacerse fan y mantenerse como tal.

Si quieren ser efectivos en Facebook, en lugar de tratar de “vender” a sus fans o querer obtener ganancias directa y inmediatamente de su página de Facebook, sea auténtico, genuino y establezca una conexión con su fan háganlo sentirse parte de la comunidad.

Error 3: Al Puro Estilo Descartable

Las páginas de Facebook no son panfletos que se imprimen una vez y se lanzan desde un avión para que todos los lean y después a esperar sentado los frutos de nuestra original manera de transmitir nuestro mensaje.

Si Ud. pretende que crear una página en Facebook es todo lo que se requiere para hacer hacer negocios con la más famosa red social del mundo occidental, Ud. está muy, pero muy equivocado. Crear una página en Facebook no es suficiente para que clientes empiecen a caer como moscas y de forma casi mágica realicen compras o consuman sus servicios.

Una página comercial en Facebook requiere de dedicación, una dedicación, me atrevería a decir, que debe de ser contada en horas hombres de más de uno de sus empleados y no en solo ese tiempo libre no contabilizados que creemos suponer nuestros empleados tienen entre las diferentes tareas que el manual del buen empleado establece.

La falta de dedicación, no sólo afectará el crecimiento de su base de fans, si no que además dañara la relación que tiene con sus ya existentes fans, en especial con los clientes que esperan una rápida reacción a sus publicaciones y consultas en el muro, como debería ser. Daño que se puede trasladar a ese mundo real que tantas ventas nos significan.

Una página comercial de Facebook no es un aviso en las páginas amarillas.

Para ser evitar la catástrofe comercial en Facebook son necesarios recursos: horas hombre, presupuesto y el compromiso de la empresa en su conjunto de llevar el proyecto adelante.

Error 4: Ser Predecible

El aburrimiento es uno de los componentes principales para el fracaso de una página de Facebook … el otro ingredientes es la saturación y el detonador es ser predecible.

Al tornarnos predecibles tanto por acción como por omisión empezamos a perder el interés de los fans, los cuales más temprano que tarde indicarán que su página ya no les gusta o empezarán a bloquear las noticias de sus páginas para que ya no aparezcan en sus muros. Como resultado su página de Facebook termina siendo un excelente orador en un mundo de sordos, ergo, completamente INUTIL.

A los fans hay que enamorarlos, mantener el interés, ser impredecible y siempre dejar algo para después. Dejar espacio para la curiosidad y algo más.

Error 5: Creer Que Facebook Es Sólo Facebook

Facebook no sólo es el perfil personal con que lidiamos ya casi a diario, el grupo en que intercambiamos ideas o la página comercial  a través la cual interactuamos con nuestros proveedores o clientes.

Facebook está formado también por una variedad de herramientas y aplicaciones (desarrolladas tanto por Facebook como por terceros) que permiten aprovechar al máximo las características sociales y virales de esta plataforma.

Los fans esperan que su empresa o marca aproveche de estas herramientas para mejorar la experiencia que significa para ellos interactuar con su página en Facebook.

Siempre está la posibilidad de ser original y mandar hacer una aplicación a la medida, ¿quién sabe? Tal vez inventen la siguiente rueda de Facebook ;)

Error 6: Las Leyes No Son Para Mí

Si Ud. cree que las leyes, términos de uso y reglas no están escritas para Ud., está totalmente equivocado. Facebook es muy claro en los términos de uso a los cuales Ud. se tiene que adherir para que le permitan tener su página comercial en Facebook. Esto también se aplica para los que transgreden las reglas por desconocimiento, el “yo no sabía” no le va a servir de excusa cuando su página se cancelada.

Las consecuencia para la imagen de su empresa (y en algunos extremos también para la salud legal y financiera) pueden ser lapidarias. Sólo para mencionar algunas:

  • Pérdida de la base de fans, recuperarlos les costará mucho trabajo.
  • Daño de la imagen de la empresa y de la marca. Antes de que su página sea cancelada ya habrá una gran cantidad de fans y ex fans que reportaron sus publicaciones como spam, inapropiadas o no solicitadas, con el consecuente malestar y su relación con su producto o marca. ¿Que empresario en su sano juicio desearía que sus clientes relacionen su marca o producto con sensaciones desagradables? Creo que ninguno.
  • Consecuencia legales, no creo que deba decir más sobre lo que significaría enfrentar a Facebook en una corte.
  • Mucha, pero mucha mala publicidad.
  • Y al final, lo que ninguna empresa desea … el efecto en las ventas, uno malo, por supuesto!

Si deciden no ceñirse a las reglas no se va a tratar de si les van a cancelar o no su página comercial en Facebook, es solo cuestión de cuando.

Error 7: Todo Se Trata De Imagen

Una de las características visuales de Facebook sobre las otras redes sociales que compitieron con esta en su momento por la hegemonía del mercado social fue la simplicidad visual.

Si tuvieron la suerte de tener perfiles en MySpace, Hi-5 y otras redes sociales similares habrán notado que mientras que “el resto” permitía a sus usuarios cambiar colores, fondos y agregar ventanitas con imágenes estridentes y saludos musicales, Facebook se limitó a un formato básico visual, un estándar y una propuesta mucho más simple sensorialmente.

Recargar su página de Facebook con contenido estridente (imágenes, sonidos y animaciones en flash) lo único que va a causar es que su visitante se aleje. Tome en cuenta, a diferencia de un medio publicitario ortodoxo donde uno compite por la atención del visitante, en Facebook Ud. ya tiene la atención de él, si este está allí y si no está hay otros medios para atraerlo. En Facebook se trata de entablar una conversación con el cliente en términos y condiciones que para el cliente son conocidos y cómodos. Si el cliente está en Facebook, entonces use los paradigmas de Facebook para desarrollar esta relación con el cliente. No lo aturda.

Error  8: Y Yo Te Bautizo … ¡Eurípides!

- Sin ofensas personales ;) -

Vamos señores, señoras y señoritas, se que una página no es un hijo pero el nombre que le den a la hora de su nacimiento es muy difícil de cambiar y si tienen más de 100 fans, totalmente imposible. Y al igual que con los hijos es algo que los seguirá por el resto de sus vidas.

El nombre es extremadamente importante, para que su página sea encontrada, para generar un vínculo con el fan y por último, para generar marca.

Error 9: No Existe Vida Más Allá De Facebook

Aunque las páginas comerciales en Facebook son la panacea actual del e-marketing empresarial, una página comercial de Facebook por si sola jamás tendrá el éxito que podría tener, tanto a nivel de página como a nivel de campaña de e-marketing si no está acompañada de una estrategia global, que incluya los recursos fuera de Facebook como lo es el sitio web, blogs; técnicas de SEO aplicadas al contenido, integración entre los diferentes componentes, campañas virales que complementen el esfuerzo y el apoyo de la empresa.

Si los diferentes departamentos de la empresa no forman un equipo con metas y objetivos claros es muy probable que tampoco se llegue a buen puerto. El departamento de soporte, atención al cliente, marketing, relaciones públicas son sólo algunas de las áreas de una empresa que deben de comprometer tiempo y recursos al proyecto de la página comercial en Facebook de la empresa para poder alcanzar las metas trazadas.

Error 10: Menospreciar Al Fan

Hablamos anteriormente autenticidad y ser genuino, ahora le agrego transparencia, honestidad y humildad. Con el paso del tiempo los desastres de imagen corporativa en las redes sociales tienen cada vez mayor efecto en el comportamiento del mercado tradicional.

Actitudes como las tomadas por Nestlé en su ya famoso desastre en Facebook, ocasión en que Nestlé decidió borrar los comentarios que no le parecían adecuados, o con imágenes de perfiles no aptos según ellos y por último responde con comentarios como “es nuestra página y nosotros establecemos las reglas”, es una formula para un desastre en relaciones públicas, mucha mala publicidad y perdida no solo de fans si no también de un segmento del mercado que hasta ahora les había sido fiel.

Pueden obtener mayor detalle de este ya famoso caso en los círculos de expertos en redes sociales a través de estos enlaces:

Como ven hasta los grandes meten la pata, y no porque el grande lo hace eso debe de ser bueno. Si leen estos artículos podrán ver que a raíz de esto Nestlé se vio obligado a cambiar sus políticas sobre el uso del aceite de palma en sus lineas de producción. ¿Cuanto significó esto en dinero?

Menospreciar y maltratar al fan es un error que puede costar más de lo que uno quisiera.